یکی از سوالات مهم خریداران در بازار لوازم خانگی این است که خدمات پس از فروش کدام شرکت بهتر است؟ در این گزارش خدمات پس از فروش سه شرکت منتخب گلدیران و مادیران مورد بررسی قرار گرفته است.
انتخاب خدمات، عمدتا ارائه دهنده خدمات پس از فروش دو برند اسنوا و دووست. گلدیران مسئولیت ارائه گارانتی و خدمات پس از فروش محصولات برند جی پلاس را بر عهده گرفته است و مدیران نیز مسئولیت ارائه خدمات پس از فروش محصولات Xvision و TCL را بر عهده گرفته اند.
در این مقاله قصد داریم این سه شرکت را در زمینه ارائه خدمات با هم مقایسه کنیم تا ببینیم نقاط قوت و ضعف آنها چیست.
تاریخچه
سه شرکت سرویس، مادیران و گلدیران به ترتیب در سال‌های 1385، 1383 و 1383 تأسیس شدند. بنابراین مادیران با بیش از 50 سال سابقه سابقه بسیار طولانی تری نسبت به دو شرکت دیگر دارد و انتخاب سرویس با سابقه 17 ساله جوان ترین شرکت در بین این سه شرکت محسوب می شود.
میزان محبوبیت
انتخاب خدمت در یازدهمین جشنواره برند محبوب مشتری در سال 1403 با رای مردم برنده جایزه بهترین تندیس این جشنواره شده است.
گلدیران نیز با دریافت چهار تندیس طلایی در جشنواره مذکور، به عنوان یکی دیگر از برندهای محبوب ایرانی مورد توجه مردم قرار گرفته است.
این در حالی است که مادیران در سال های اخیر جایزه مهمی در زمینه رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش دریافت نکرده است.
تعداد نمایندگی ها
در حال حاضر انتخاب سرویس بیش از 90 مرکز خدمات را در سراسر کشور ایجاد کرده است و بیش از 2000 تکنسین آماده خدمت در این مراکز هستند. گلدیران با بیش از 820 نمایندگی و مدیرانی با بیش از 700 نمایندگی خدمات خود را در مقیاس بسیار گسترده تری نسبت به انتخاب خدمات ارائه می دهند.
خدمات
انتخاب خدمات به شرح زیر است:
• پشتیبانی 24/7
• تعویض یا بازپرداخت محصول تا یک ماه پس از خرید آن
• گارانتی تعویض رایگان محصول آسیب دیده تا سه ماه پس از نصب آن
• تحویل کالای جایگزین در حین تعمیر محصول آسیب دیده
تحویل به موقع خدمات تضمینی (به ازای هر یک روز تاخیر در ارائه خدمات، یک ماه گارانتی رایگان ارائه می شود)
• یک تعهد مادام العمر برای ارائه پشتیبانی برای محصول خریداری شده یا تسهیلات جایگزینی مادام العمر برای محصولات ارائه دهید
• شش ماه ضمانت کیفی تعمیر قطعات (غیر از گارانتی) در صورت ارائه درخواست تعمیر محصول از شرکت انتخاب خدمات.
• 60 تا 120 ماه ضمانت کمپرسورهای تبرید و موتورهای درایو مستقیم یا اینورترهای دیجیتال
• نصب رایگان محصول
• تمدید گارانتی در صورت تمایل مشتری
خدمات گل فروشی شامل موارد زیر است:
• پاسخگویی 24 ساعته در 7 روز هفته
• نصب و راه اندازی رایگان
• ارائه 180 روز تضمین کیفیت خدمات
• بهره مندی از نیروی کار مجرب با 20 سال سابقه
• خدمات تعمیرات و سرویس دوره ای
• تمدید گارانتی در صورت تمایل مشتری
• ضمانت کنترل اعتبار
خدمات مادیران مشابه خدمات گلدیران است. خدمات این شرکت شامل نصب و تعمیر و کنترل اعتبار گارانتی می باشد. از این رو در زمینه ارائه خدمات، انتخاب خدمات برتر بوده و به نظر می رسد این شرکت حداکثر تلاش را در جهت جلب رضایت حداکثری مشتریان انجام می دهد.
دوره گارانتی
انتخاب خدمات لوازم خانگی دوو و اسنوا شامل یخچال، تلویزیون، اجاق گاز، ماشین ظرفشویی و ماشین لباسشویی، چای ساز و جاروبرقی 24 ماه گارانتی ارائه می دهد. البته فر و اجاق گاز توکار اسنوا با 18 ماه گارانتی عرضه می شود.
محصولات جی پلاس شامل تلویزیون، یخچال، فریزر، ماشین لباسشویی، ماشین ظرفشویی، کولر و مایکروفر همگی با 24 ماه گارانتی ارائه می شوند.
محصولات ایکس ویژن شامل تلویزیون، ماشین ظرفشویی و جاروبرقی نیز با 24 ماه گارانتی ارائه می شود. البته ماشین لباسشویی و یخچال ایکس ویژن با 36 ماه گارانتی به فروش می رسد; تمامی محصولات برند تی سی ال اعم از تلویزیون و کولرگازی نیز با 24 ماه گارانتی و ماشین لباسشویی و یخچال این برند دارای 36 ماه گارانتی می باشد. بنابراین مادیران گارانتی طولانی تری برای ماشین لباسشویی و یخچال برندهای خود ارائه می دهد.
فعالیت های تولیدی
هر سه شرکت معرفی شده در زمینه مونتاژ و تولید لوازم خانگی فعال هستند و سعی در تولید محصولات به روز بر اساس استانداردهای جهانی دارند. البته ضعف هر سه شرکت در این زمینه به وضوح دیده می شود; زیرا حتی محصولات رده بالای آنها نیز توانایی رقابت با محصولات میان رده خارجی مشابه را ندارند و گلایه های زیادی از سوی مصرف کنندگان در خصوص کیفیت ساخت آنها وجود دارد.
در عین حال هر سه شرکت تولیدی اطلاعات کاملی از مشخصات فنی دقیق محصولات خود ارائه نمی دهند که این امر باعث نارضایتی مشتریان شده است. حتی در مواردی شاید کارشناسان فنی این شرکت ها از مشخصات فنی دقیق محصولات تولیدی اطلاعی نداشته باشند!
ارائه خدمات
معمولا مشتریان محصولات هر سه شرکت از کیفیت خدمات ارائه شده توسط تکنسین های نصب و تعمیر و حتی کارشناسان پاسخگوی مراکز تماس رضایت دارند. اما گزارش هایی از تاخیر نصابان هر سه شرکت در محل نصب محصولات نیز شنیده می شود.
مواردی که این کارشناسان از دانش فنی لازم برای ارائه اطلاعات لازم در خصوص نحوه استفاده مصرف کننده از محصول برخوردار نیستند نیز توسط مشتریان گزارش شده است.
حرف پایانی
هر سه شرکت در برخی زمینه ها برتر و در برخی دیگر ضعیف هستند. به عنوان مثال، Service Selection از نظر ارائه خدمات متنوع و رضایت بخش نسبت به دو شرکت دیگر برتری دارد. اما تعداد مراکز خدمات و سابقه آن به خوبی دو شرکت دیگر نیست. گلدیران و مادیران با صدها نمایندگی در سراسر کشور آماده خدمت رسانی به مشتریان می باشند.
شرکت مدیران سابقه بسیار طولانی تری نسبت به دو شرکت دیگر دارد. این شرکت بیش از سه دهه زودتر از گلدیران و انتخاب خدمات وارد عرصه ارائه گارانتی و خدمات پس از فروش شده است. علاوه بر این، این شرکت گارانتی طولانی تری برای یخچال و ماشین لباسشویی خود ارائه می دهد. در مورد محبوبیت این سه برند باید بگوییم که با توجه به جوایزی که در زمینه محبوبیت به این شرکت ها داده شده، به نظر می رسد انتخاب خدمات و گلفروشی ها بیشتر از مدیران طرفدار داشته باشند.
