در صنعت نرمافزار، معمولاً همه نگاهها به طراحی محصول و قابلیتهای فنی دوخته میشود؛ اما تجربه کاربر نه فقط در لحظه استفاده، بلکه در لحظهای که به کمک نیاز دارد شکل میگیرد. همین نقطه، جایی است که پشتیبانی از یک بخش فرعی به عاملی حیاتی در موفقیت یا شکست تبدیل میشود. برای بررسی اهمیت این موضوع، با ایمان هدایتی، مدیر پشتیبانی شرکت مبنا، گفتوگو کردیم؛ تیمی که تجربه کار با محصولات مالی و سرمایهگذاری را با رویکردی تخصصی و همراهانه پشتیبانی میکند.
از دید شما جایگاه واقعی «پشتیبانی» در موفقیت یک شرکت نرمافزاری کجاست؟
ایمان هدایتی: طراحی و توسعه، مسیر محصول را مشخص میکند؛ اما این پشتیبانی است که کیفیت این مسیر را برای کاربران تضمین میکند. اگر کاربران احساس کنند تنها نیستند و پاسخهای دقیق و قابل اعتماد دریافت میکنند، این اعتماد به موفقیت بلندمدت محصول و شرکت منجر میشود.
شما به عنوان مدیر پشتیبانی چه رویکردی در تیم خود دارید و چه چیزی شما را از تیمهای مشابه متمایز میکند؟
هدایتی: رویکرد ما همراهی فعال است؛ یعنی کنار کاربر میمانیم تا مطمئن شویم مشکلش واقعاً برطرف شده. پاسخهایمان صرفاً فنی نیست، بلکه کاربردی و متناسب با شرایط واقعی کاربران است. همین تخصص باعث میشود تجربه کار با محصولات مبنا برای کاربران متفاوت باشد. به عقیده من تمام کارشناسان پشتیبانی در محصولات تخصصی باید به دانش آن بازار یا حوزه مسلط باشند. این باعث میشود که به نیاز مشتری با سرعت بیشتری پاسخ داده شود و همین موضوع میتواند کلید موفقیت یک محصول باشد.
برای تیم شما که در سامانههای مالی فعال هستید، این نقش را چطور تعریف میکنید؟
هدایتی: همانطور که پیشتر اشاره کردم یکی از نقاط قوت پشتیبانی در مبنا، تسلط کارشناسان ما به حسابداری و قوانین بازارهای مالی است. در سامانههای مالی، اعتماد حرف اول را میزند بنابراین نقش پشتیبانی فقط رفع خطا یا پاسخ به تماسها نیست؛ باید اطمینان و شفافیت ایجاد کنیم، گزارشها را برای کاربران روشن کنیم و حتی آنچه در قوانین و مقررات این صنعت تغییر میکند برایشان توضیح دهیم. از طرف دیگر، بازخورد و نیازهای کاربران را هم به تیم طراحی و فنی منتقل میکنیم تا محصول بهطور مداوم بهتر شود.
فرآیند رسیدگی به درخواستها در مبنا چگونه است و چطور مطمئن میشوید که مشکل کاربر واقعاً حل شده؟
هدایتی: کاربران یا تماس تلفنی میگیرند یا تیکت ثبت میکنند؛ هرچند ما ثبت تیکت را به خاطر دقت بالاتر توصیه میکنیم اما امکان تماس تلفنی هم برای کاربران شرکت پردازش اطلاعات مالی مبنا وجود دارد. پس از ثبت، درخواست به کارشناس مرتبط ارجاع داده میشود و در صورت نیاز با واحد فنی هماهنگ میکنیم. مهمترین بخش کار ما پیگیری فعال است؛ یعنی تیکت فقط وقتی بسته میشود که مطمئن شویم کاربر پاسخ را فهمیده و مشکلش حل شده. این پیگیری، حس همراهی واقعی به کاربر میدهد.
اخبار متفاوتی از بازار سرمایه و تحولات بازارهای مالی میشنویم. امروز پرتکرارترین پرسشها و دغدغههای کاربران حول چه موضوعاتی است؟
هدایتی: قطعاً. نیازهای کاربران همواره همگام با تغییرات بازار حرکت میکند. مثلاً در ماههای اخیر، بخش زیادی از پرسشها مربوط به اختیار معامله و نحوه محاسبه آن بوده است. این استقبال به شرایط اقتصادی و رشد ابزارهای مشتقه در بازار سرمایه برمیگردد و نشان میدهد این بازار به بلوغ بیشتری رسیده. ما هم تلاش میکنیم دانش تیم پشتیبانی را همگام با این تحولات بهروز کنیم.
اشاره کردید که ابزار اختیار معامله یکی از تازهترین ابزارهای بازار سرمایه است. آیا همه محصولات مبنا از اختیار معامله پشتیبانی میکنند؟
ایمان هدایتی: بله، ما در مبنا همیشه تلاش میکنیم محصولاتمان همگام با ترندهای روز بازار حرکت کنند. همه سامانههای مبنا از ابزارهای مشتقه، بهویژه اختیار معامله، پشتیبانی میکنند؛ اما بیشترین کاربرد این قابلیت در سامانه مدیریت سبد مبنا، یعنی سبدیار است.
چرا در سبدیار استقبال بیشتری از اختیار معامله دیده میشود؟
هدایتی: بازخوردی که از کاربران دریافت میکنیم این است که اضافه شدن اختیار معامله به سبدیار باعث شده ابزارشان برای مدیریت سبد کاملتر شود. همین تجربه مثبت باعث شده استفاده از این ابزار در سبدیار بهطور محسوسی بیشتر شود و بخش مهمی از نیازهای روزمره مشتریان را پوشش دهد.
برگردیم به مبنا، به نظر شما از نگاه کاربران، مهمترین تفاوت مبنا با سایر شرکتها چیست؟
هدایتی: بازخورد کاربران نشان میدهد مهمترین تفاوت، پشتیبانی تخصصی در حوزههای تخصصی است. برای مثال از ابزار اختیار معامله صحبت کردیم. بسیاری از سامانهها هنوز در این زمینه چالش دارند، اما مبنا توانسته با پشتیبانی موثر تجربهای قابلاعتماد برای مشتریان بازار سرمایه فراهم کند.
اگر بخواهید تیم پشتیبانی مبنا را برای کسی که هنوز با آن آشنا نشده توصیف کنید، چه میگویید؟
هدایتی: تیم ما یک گروه پاسخگو، متخصص و متعهد است که با درک کامل از بازاهای مالی، کنار کاربران میایستد تا تجربهای دقیق و حرفهای خلق شود.
جمعبندی
آنچه از این گفتوگو برمیآید این است که پشتیبانی نرمافزاری دیگر یک واحد خدماتی ساده نیست؛ بلکه بخشی از استراتژی محصول است که میتواند اعتماد بسازد، تجربه را بهبود دهد و حتی مزیت رقابتی ایجاد کند. در مبنا، این نگاه در قالب همراهی فعال و تخصص در همه بازارهای مالی به ویژه در بازار سرمایه نمود پیدا کرده است؛ مدلی که نشان میدهد چرا شرکتها باید به همان اندازه که به طراحی محصول اهمیت میدهند، برای تیم پشتیبانی هم سرمایهگذاری کنند.
