صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها زیر ذره‌بین نظارتی بانک مرکزی

براساس اخبار تجاری ، دکتر علی اکبر میرامدی تأکید کرد: در طی این بازدیدها ، مقامات شعبه موظفند کاستی ها و کاستی های خدمات را با گذشت زمان از بین ببرند و اگر پرونده با قانون اصلی برطرف نشود ، روند انضباطی از سطوح مختلف بررسی و نقض می شود.

وی افزود: در بازدیدهای انجام شده توسط نماینده شورای هماهنگی دولت و بانکهای نیمه دولتی و همچنین نماینده بانکها و موسسات اعتباری خصوصی ، بانک ها موظف بودند منشور حقوق مشتری را تهیه و تدوین کنند و آن را در سطح شعبه نصب کنند. بانک ها همچنین موظف بودند کانال های ارتباطی مشتریان را با دفتر بازرسی و واحدهای شکایات آنها در شعب در دیدگاه عمومی قرار دهند.

مدیر کل دادستان و حمایت از مشتریان بانک مرکزی اظهار داشت که به دلیل تمرکز منابع در تهران ، این بازدیدها از پایتخت آغاز می شود و به تدریج به استان های دیگر گسترش می یابد و خاطرنشان می کند که بازرسی های نظارتی در دو سطح بازرسی تخصصی توسط همکاران در نظارت بانکی و دفتر حفاظت از مشتری انجام می شود. این دو سطح به همراه مکانیسم های دیگر در دستور کار به بهبود رضایت مشتری کمک می کنند.

دکتر میرادی گفت: موضوع امکانات کار ، نحوه تعامل با مشتری ، مستندات مورد نیاز ، خواسته های ضامن و زمان انتظار در صف و دسترسی به خدمات بانکی از مهمترین موضوعاتی است که در این بازدیدهای میدانی مورد بحث قرار می گیرد.

مدیر کل دادستان و حمایت از مشتری بانک مرکزی خاطرنشان کرد: آگاهی از مشتری ، بررسی تسلط بر مقررات کارمندان شعبه ، مکانیسم های داخلی برای اطلاعات در مورد بخشنامه ها و نحوه انتقال این دانش به مشتریان ، بررسی و اطلاعات مربوط به حقوق مشتری. پاسخ به کانال های ارتباطی برای انتقاد و شکایات مانند شماره تلفن دفتر بازرسی بانکی و سهولت دسترسی به سالمندان و افراد دارای معلولیت و معلولیت به خدمات بانکی موارد دیگری است که در این بازدیدهای میدانی مورد بحث قرار می گیرد.

بازرسی 400 شعبه در سراسر کشور در طول جنگ 12 روزه

وی همچنین اظهار داشت که این بازرسی های میدانی در طول جنگ 12 روزه ادامه داشت و اظهار داشت: علاوه بر بازدید رئیس محترم و معاون رئیس جمهور نظارتی و نظارت ، بیش از 5 شعبه در سراسر کشور توسط دفتر حفاظت از مشتری بازدید شده است ، که هم همکاران شعبه را تشویق و تشویق می کردند.

وی تأکید کرد که نتایج بازدیدها حاکی از وضعیت مطلوب در برخی از بانکها و برخی نقاط ضعف در برخی دیگر است و اظهار داشت: از جمله موضوعات موجود در برخی از شعب عدم وجود یا نصب منشور حمایت از مشتری و عدم پاسخ مناسب به شکایات بود. رفع این موضوعات جزئی اما مهم می تواند به بهبود رضایت عمومی از شبکه بانکی و کاهش خطر شهرت کمک کند.

شکایات مردمی را در هدف اصلی حمایت از حقوق مشتری کاهش دهید

مدیر کل دادستان و حمایت از مشتریان بانک مرکزی اظهار داشت که رویکرد کلی برای حمایت از حقوق مشتری هم یک فرایند مداوم در بعد نظارتی و هم نظارتی است: هدف نهایی کاهش شکایات تا حد امکان از طریق اقدامات پیشگیرانه و ایجاد مکانیسم های مناسب مشتری است. در صورت شکایت ، از مکانیسم های مناسب انتظار می رود که حقوق محروم مشتریان را اداره و بازگرداند.

دکتر میرادی گفت: “همه جنبه ها با تکیه بر مقررات ، ایجاد فرایندهای محافظت ، بازرسی کارکنان و بازدیدهای میدانی دنبال می شوند.” همچنین با برگزاری جلسات ، این موارد به بانک ها منعکس می شود. هدف نهایی دستیابی به یک جهش و ترویج ارتقاء چشمگیر در دسته حمایت از مشتری در یک زمان معقول است.

این مقام بانک مرکزی تأکید کرد که بازدیدهای میدانی از شعب بانکی دارای سابقه طولانی در سیستم بانکی کشور است و افزود: در ستون های مختلف بانک مرکزی ، از جمله رئیس محترم معاون نظارتی و نظارت و مدیران نظارت ، این بازدیدها به صورت دوره ای انجام می شود. هدف از این بازدیدها ، آشنایی از نزدیک روند خدمت به افراد در سطوح عملیاتی و شعب ، نظارت بر عملکرد کارکنان و دریافت بازخورد در مورد اشکالات ، نقص ها و مسائل احتمالی است.

وی گفت: بازرسی ها ، همراه با مدیر حمایت از مشتری بانک مرکزی ، فرصتی را برای عموم مردم ، مشتریان بانکی و سایر ذینفعان فراهم می کند تا مسائل ، مشکلات و مسائل خود را مستقیماً به مقامات ذیربط و در بسیاری موارد در بسیاری موارد منتقل کنند. این بازدیدها به شناسایی شکاف بین واقعیت و تخیل کمک می کند و علاوه بر بررسی عملکرد ، مستقیماً بین مشتریان و مقامات ارتباط برقرار می کند. همچنین ، این بازدیدها فرصتی برای قدردانی و تشکر از شرکای سخت و سخت کوشی شبکه بانکی است که به طور مداوم در شرایط مختلف از جمله گرما ، سرما ، آلودگی و در بحران به مردم خدمت می کنند.

مدیر کل دادستان و حمایت از امور مشتری بانک مرکزی ، با اشاره به اینکه صنعت بانکی باید به دلیل رابطه مستقیم با همه بخش های جامعه ، به طور مداوم کیفیت خدمات را ارتقا بخشد ، اظهار داشت: در بازدیدهای اخیر ، رویکردهای بی شماری ، به ویژه در زمینه حقوق مشتری ، مورد توجه قرار گرفته است. بررسی می شود که آیا آگاهی از مشتری مورد نیاز است ، آیا آنها به طور مناسب مورد تقدیر قرار می گیرند ، و مکانیسم های مناسبی برای بازتاب نظرات ، پیشنهادات و شکایات خود هستند؟ این رویکرد به بهبود عملکرد و بهبود رضایت مشتری کمک می کند و خطر شهرت سیستم بانکی را به حداقل می رساند.

لازم به ذکر است که در طی این بازدیدها ، برگزاری دوره های آموزشی برای کارمندان شعبه برای محافظت از مشتریان ، نصب و نصب “منشور حقوق مشتری” توسط بانکها ، نصب بیلبوردهای مرتبط با بولتن مربوط به شکایات عمومی در شعبه ها ، حل ضعف برخی از متخصصان شکایات ، برای پرداختن به برخی از شکایات ، پرداختن به شکایات. وظیفه ، اجرای برنامه سالمندان و معلولین در شعب بانکها و غیره.

لازم به ذکر است برای محافظت از حقوق مشتری در شبکه بانکی و رعایت الزامات دستورالعمل های بانک مرکزی ، بلافاصله پس از بازدیدها ، جلسه ای در شورای هماهنگی ایالتی و بانکهای نیمه دولتی و بانک ها و موسسات اعتباری توسط مقامات ذیربط برای بررسی نتایج برخی از بازدیدها به برخی از بازدیدها برگزار شد. لازم است ، نیاز به توجه به موضوع احترام به سالمندان و ارائه خدمات به افراد کم درآمد در شعب و انجام اقدامات لازم از جمله اولویت بندی ، تخصیص رمپ و رمپ و دسترسی بهتر به شعب و همچنین برگزاری دوره های آموزشی برای پرسنل شعبه برای آگاهی از مقررات بانکی و تقویت تعامل با مشتری.

لازم به ذکر است که این بازدیدها با مشارکت عباس فادا ، مدیر مشتری تحت نظارت بانک مرکزی ، نمایندگان بانک ها و موسسات اعتباری خصوصی و شورای هماهنگی دولت و بانکهای نیمه عمومی برگزار شد.

منبع: روابط عمومی بانک مرکزی